“跑腿局長”倪芳芬——洋山人的好閨女 |
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圖為倪芳芬（右）與群眾交流。 “離島、微城、慢生活。”咫尺洋山，民風淳樸，陽光慵懶。然而，就在“慢半拍”的小島上，卻出了阿芬這個“一小時恨不得掰成八瓣用”的“跑腿局長”。她不怕“跑腿”，還有點樂在其中：“如果拖著群眾的事不做，我會有一種‘負罪感’”。 在島域面積只有4.19平方公里的浙江省嵊泗縣大洋山鎮，說起辦理人社業務，大家第一個想起的名字就是“阿芬”。 “阿芬，好人啊！” “全洋山島，誰不認識阿拉阿芬！” 大家口中的“阿芬”，就是嵊泗縣人社局洋山分局局長倪芳芬。 “柜臺局長” “我要盡可能離大家近一點。” 洋山鎮主干道——圣大路東西走向，倪芳芬所在的嵊泗縣人社局洋山分局便在路的北側。推開玻璃大門，30平方米左右的辦事大廳內，四個開放式的辦事窗口一字排開，辦公區、自助區和休息區井然有序。 倪芳芬負責的社保窗口，瑣事、難事、麻煩事特別多。記者采訪時看到，早晨8∶30不到，她已受理了6筆醫藥費報銷單，大廳里還有7個人在排隊。 居民陳實寶來為自己和親戚辦理小洋動遷居民市場就業補助申請，從進門到出門，全程不過十分鐘。 張仕岳最近要退休了，來打聽一次性補繳養老保險要交多少錢。阿芬拿出計算器，一項一項算給他看。 一位阿姨心急火燎沖進來，語氣焦躁：為啥自己的養老金每月只有800多元。阿芬告訴她，現在每月預發1200元，扣除醫療后800多元，等基數出來后會調整補發……聽到這里，阿姨臉上有了笑意。 還有人放下醫藥費發票轉身就走，只留下一句“阿芬，幫我做做好”！ …… 記者眼前的倪芳芬，神情始終專注而真誠。看到群眾來到柜臺前，她會馬上放下手頭的工作，微笑傾聽并耐心解答群眾的各種詢問。 “周一至周五的八九點鐘是業務量最大的時候，來辦事的群眾基本都是老人家。他們起得早，有時大廳還沒開門，就在外頭等著了。不管早晚、是否是雙休日，在這里，只要群眾來了我們就受理。”洋山分局副局長何玉芳告訴記者。 洋山分局名為“分局”，其實工作人員算上倪芳芬只有四位女性，服務人口卻多達11509名，窗口日均辦理業務100多筆，每逢年底，或重大惠民政策出臺，業務量還要翻番。 八小時內，辦事群眾絡繹不絕，半天下來，需要報銷的醫療費發票就會盛滿一大筐，倪芳芬從不怠慢。而發票審核就要等到下班后再做。居民們發現，洋山分局的燈光總是亮到晚上九十點鐘。 “群眾事，即刻辦”是倪芳芬的信條。一次，家住上海的洋山居民金文良趕到洋山分局，為去世的岳母辦理醫療費報銷和喪葬補助領取手續。輪到他時，正好到了午休時間，如果不能及時辦完，回去的船就趕不上了。倪芳芬顧不得吃飯，仔細將其岳母個人賬戶金額、門診及住院費用、預繳及實繳數等逐一比對計算。等業務辦妥，已到了下午上班時間，倪芳芬又笑容滿面地去接待辦事群眾了。 窗口工作是瑣碎的，要面對不同的人不同的事。 有位常來辦事的居民是聾啞人，倪芳芬一直和他通過文字交流。“哪些藥物不能報，請寫出來，我以后對醫生說明。”倪芳芬桌上，還放著這位聾啞人最近留下的紙條。 舟山方言生澀難懂，語速快、語氣急，聽起來像吵架，可是這么多年，大家從沒見阿芬和群眾“紅過臉”。“阿芬姐的身上有種以柔克剛的‘魔力’，不管是脾氣急的還是心情壞的，到她這里都會變得‘乖乖的’。”與倪芳芬朝夕相處的同事們說。 許多本地老人聽不懂普通話，一串串政策名詞對他們而言就像“天書”。倪芳芬用當地海島方言將為什么、怎么做“翻譯”給老人們聽。一遍不行，兩遍；兩遍不行，就三遍…… 話說多了，聲帶充血腫脹，倪芳芬的聲音有些嘶啞。在辦公室抽屜里，常年備有“金嗓散結丸”，可一忙起來，倪芳芬藥也忘了吃，水也顧不得喝。 就業、養老、醫保政策涉及面廣還會時常修訂，阿芬就收集制作成通俗易懂的“洋山版”指南，放在窗口上供群眾翻閱查詢。 身為局長，倪芳芬本來有間單獨的辦公室，可由于長期在窗口一線辦公，這間辦公室被“撂了荒”：屋里僅有的一桌一椅蒙塵已久，點點霉斑也爬上了雪白的墻角。 “我要盡可能離大家近一點，讓辦事群眾在窗口始終找得到‘阿芬’。”倪芳芬解釋道。 “柜臺局長”的稱號由此而來。 “跑腿局長” “大家都等著我，我怎么好意思不來呢” 大洋島上，大小梅山如伏龍臥波，老式漁舍和新潮別墅相倚相連，時晴時陰中，鱗次櫛比的樓群幻化為濃淡相宜的水墨畫。水墨畫中，倪芳芬單薄的身影總是在奔波…… 6月的一個周末，倪芳芬正在家做午飯，家住上海的洋山居民劉程俊打來電話。原來劉程俊急著住院，但由于沒在參保地進行異地就醫直接結算備案登記，辦不了住院手續。焦慮中，劉程俊想到了阿芬。接到電話，倪芳芬扔下鍋鏟，關掉爐灶，立馬騎車來單位幫他開通業務。辦完還不放心，阿芬又將備案頁面拍照發給了正在醫院等待的劉程俊。 洋山鎮居民中，達到法定退休年齡者約占總人數的40%。一些老人腿腳不便、消息不靈，為讓他們及時享受醫療、養老等政策，倪芳芬主動上門代辦，累計服務2000多人次。 “叔叔，身體好些了嗎？”夏日的午后，倪芳芬又冒雨來到城東社區居民余金章家。余金章已中風16年，子女都在外地工作，老伴陳善南既要照顧他，還要每天去菜場賣菜，很難抽出時間跑辦事大廳。 “人老了就糊里糊涂的，攢著藥費發票生怕丟了，所以老想早點報銷。”正犯愁之際，陳善南在菜市場碰到了阿芬。了解情況后，倪芳芬主動提出，以后每月上門來取發票，再把上個月的門診費用報銷單拿回來。 這一堅持，就是四五年。陳阿婆家門前那條青苔斑駁的石板路，倪芳芬不知走了多少遍。 “阿芬對我們老兩口，就像親閨女一樣！”說到動情處，陳阿婆眼泛淚光。 把阿芬當做親閨女的不單單是陳阿婆，還有殘疾老人余銀龍，還有九旬老人邵珍娥……余銀龍無法前往醫院打印轉院證明，阿芬專門抽出時間幫他代辦；邵珍娥住處離報銷地點遠，倪芳芬便在下班后上門收集材料……需要幫助的老人住的是哪個弄、哪一戶，什么時候需要拜訪他們，倪芳芬從來弄不錯。 十幾年來，倪芳芬跑遍了島上的每一個角落，“跑腿局長”先后騎壞了5輛自行車。 讓群眾少跑腿，寧愿自己多走路。倪芳芬把服務的腳步延伸到了島外。 根據政策，居民醫療費用2萬元以下可以在分局現場報銷，2萬元以上就要帶到嵊泗縣社保中心所在地菜園鎮報銷。從洋山島到菜園鎮每天僅有兩班接駁船，辦事群眾時間來不及還得在當地留宿一晚，費事又費錢。每隔兩周，倪芳芬便會利用周末時間，拉著裝滿醫保報銷材料的行李箱自費乘船到菜園鎮，替居民把報銷事宜一一辦結。 洋山鎮行政區域廣，1.15萬名戶籍居民分散在所謂的“兩岸三地”：除了大、小洋山島和灘滸島，還包括因當年洋山深水港建設動遷到上海奉賢區和浦東區惠南鎮、大團鎮的1423戶、3553名小洋山原住民。可想而知，群眾回到洋山原籍辦事存在諸多不便。 從2013年8月起，每月15至16日，倪芳芬便會前往位于上海惠南的浦東新區洋山工作站，為住在當地的小洋山動遷居民報銷醫藥費。連續3年時間，倪芳芬辦理業務共計2700余筆，為群眾節約費用40余萬元。 從洋山去惠南，路程比較曲折。要先乘船到沈家灣客運站，再坐一小時城際大巴。“大海孩兒面，一朝變三變”，倪芳芬“跑腿”路上常是“險象環生”。 有一次臺風過境，客船早已停運，站在碼頭上，倪芳芬想到大家等著她辦理報銷費用，尤其是身患胃癌的陳秀月老人獨自住在養老院，每月上萬元的醫藥費急需報銷，于是決定：“搭私船，去上海！”濁浪翻涌，打得小船如同漩渦中的枯葉般起伏顛簸。坐在艙中，倪芳芬的心都提到了嗓子眼。 臨近中午，穿過雨簾霧障，倪芳芬瘦小的身影出現在洋山辦事處。等在這里的二十多位居民激動地圍攏過來，拉著她的手不停說“謝謝”。 “第二辦事窗口” “拖著群眾的事不做，我會有‘負罪感’” 小院不大，沒有圍墻，僅砌有幾座矮垛與外界間隔。院中小樓已有30年“樓齡”：灰瓦屋頂，水泥平地，白磚外墻披著水漬流痕，兩扇木門在海風侵蝕下早已斑駁掉漆。“藏”在色彩斑斕、錯落有致的濱海民居樓中，倪芳芬的家顯得有些寒酸，但這里卻是洋山鎮居民經常光顧的地方。 在大家眼中，阿芬家的客廳儼然成了洋山分局的“第二辦事窗口”。跟阿芬做了十幾年鄰居的楊養素老人患有慢性病，因為報銷醫療費的事沒少托阿芬幫忙。通過老人的描述，記者了解到，阿芬家的院門從不上鎖，辦事群眾直接走進院子，把相關發票憑證交到阿芬手中；要是沒人，就直接放在飯桌上，阿芬自然會幫著辦得妥妥的。 回家路上，買菜途中，群眾一叫，阿芬就停下腳步，現場辦起業務來。“我和阿芬非親非鄰，可是不管什么時候，她總是這樣‘性耐’（耐心）。”70歲的居民賀亞菊連聲稱贊。她和丈夫每月共計2450元的養老金都是阿芬一手辦理的。賀亞菊已經習慣守在路邊，一邊擇菜，一邊等阿芬上下班經過。 時間久了，倪芳芬養成了一個習慣，出門總會隨身帶一個牛皮紙袋，里面裝著一路上群眾交給她的報銷憑證和當天她要送出去的報銷單據。 “拖著群眾的事不做，我會有‘負罪感’。”倪芳芬說。 “好人”阿芬 “身份證、銀行卡，我們都放心交給阿芬。” 與倪芳芬走在小鎮的巷子里，記者看到，一路都是鄉親們熱情的寒暄。 “阿芬沒帶傘啊，我回屋給你拿把去？”鄰家大伯把頭探出矮墻招呼。 “新摘的黃瓜，你拿回去嘗嘗鮮！”正在門口摘菜的阿婆看到阿芬經過，不想“放”她走。 …… 短短四五分鐘路程，阿芬走走停停，花了三倍多的時間。 2017年10月，嵊泗縣人社局公務員管理科工作人員何玉芳來到洋山分局掛職鍛煉。剛開始幾天，她覺得身邊這個“倪局長”真是“‘粟塔塔’——傻到家了”。 “群眾打電話讓她幫著墊付，她總是二話不說，直接從自己賬上轉出千元。她也不怕有人賴賬？” 但倪芳芬“心挺大”：“鄉里鄉親的，怕啥？” 定居舟山市定海區的居民王貞倫記得，他有次幫兒子申請動遷居民社保費補貼，倪芳芬打印參保證明時發現他兒子有欠費記錄。然而當時登記時間已快結束，這讓遠在定海的王貞倫非常焦急，倪芳芬馬上跑到地稅局幫王貞倫兒子墊付了所有費用。 記者采訪時，目睹了類似的故事。臨近中午下班，已在窗口工作了3個多小時的倪芳芬離開了工位。她帶著居民胡雪兒的材料和自己的銀行卡來到地稅分局。 前一天，胡雪兒曾來分局辦理丈夫的喪葬撫恤費。倪芳芬晚上審核時發現養老保險存在欠費，便電話告知她補繳后才能領到5萬多元撫恤費。但那時胡雪兒已經出家門了。聽到這兒，倪芳芬主動提出代繳3000多元，等辦好后，再拍照給她看。 “這筆錢是大數目，之前她給丈夫看病背了不少債，肯定急用，拖不得。”倪芳芬說。 第二天，胡雪兒通過微信，將錢還給了阿芬，道謝連連。 在倪芳芬的微信好友中，有一大半是需要服務的群眾。對于長期駐外的群眾，倪芳芬都會主動添加他們為微信好友。 倪芳芬的手機24小時為群眾守候，無論什么時候接到辦事群眾電話，倪芳芬總是耐心解答。 人世間最深的情感莫過于彼此之間無限的信任。“身份證、銀行卡，我們都放心交給阿芬。”群眾們這樣說。 何玉芳懂了，“以心換心”，這是阿芬姐做人做事的智慧。 后來，何玉芳從倪芳芬手中接過去菜園報銷時隨身攜帶的20寸行李箱。“我家就在菜園，周末回去探親，周一順道去縣人社局辦了，很方便。” 退休干部施國平清楚記得，2012年，洋山鎮推選“最美洋山人”，當時由于相關部門事先未收到推薦文件，最終評出來的人選沒有出現倪芳芬的名字。 沒想到，這個事情在群眾中炸開了鍋：“阿芬這么好的人不評，你們還要評誰啊？”第二年，鎮里評選“洋山好人”，阿芬以最高投票數當選。 倪芳芬說：“我辦理的雖然都是些小事，但傳遞的卻是黨和政府的惠民政策。我希望把這些小事做好，讓群眾滿意。” “我也在基層，知道基層工作有多辛苦，也知道基層工作者需要一點犧牲精神，但能做到像阿芬這樣確實不容易。她對群眾是發自內心的熱愛，這種熱愛偽裝不來。”濱海社區居委會主任楊福軍說。 “能人”阿芬 “我自己這十幾年，沒白干！” 倪芳芬不單單是大家交口稱贊的“好人”，還是鄰里鄉親信任、佩服的“能人”，是“一口清”“一眼準”“不怕問”的“活政策”。 “阿芬辦事不僅態度好，還讓人放心，從來不出錯，報銷單拿回家我都不看的。”記者看到，居民龔雪娟已在大廳等了半個小時，卻依然氣定神閑。 豐富的一線工作經驗，再加上見縫插針看專業書、查相關資料，讓倪芳芬在工作上不斷精進、純熟。社保政策條目多、變化快，基本醫療保險藥品報銷目錄中的藥品種類繁多，審核醫保報銷還需要大量數據運算，倪芳芬從沒出過差錯。更厲害的是，她頭腦中的“數據庫”還總能及時“自動更新”。 “別看阿芬說話笑瞇瞇、慢悠悠的，手上動作卻麻利得很。”圣港社區居委會主任潘潔不無佩服。讓她印象最深刻的，是倪芳芬的手指在早已磨掉數字的計算器鍵盤上靈活飛舞。 “基層人社機構‘麻雀雖小，五臟俱全’，就業創業、社保醫保、勞動保障等業務都要‘接住’。”倪芳芬謙虛地說，自己的所學所會還“遠遠不夠”。 長期“釘”在一線，倪芳芬見證了一項項惠民舉措從無到有，一次次利民改革普惠萬家。對她而言，完成政策、執行任務不啻于迎接一場又一場的“重大戰役”。 2015年，舟山市出臺被征地農民養老保險轉軌政策，共涉及洋山居民7000多人。倪芳芬主動搜集轉軌人員信息，第一時間與他們取得聯系，向他們做好解釋工作。短短7個月內，倪芳芬圓滿完成落實任務，洋山鎮共收繳養老保險費9477余萬元，全年累計支出退休待遇3206余萬元。 2017年，浙江省加快推進“最多跑一次”改革，第一批服務下沉辦理事項清單共計46項下沉到鄉鎮（街道）這一“最末端”。 “島上辦事不出島，島外辦事不回島”，老百姓在家門口就能把事辦完、辦好，這讓倪芳芬十分高興。高興之余，阿芬他們又開始了新的戰役，整理大量的數據，是實現這個目標的前提。 “互聯網+”潮涌洋山島。變化，正悄然發生在洋山分局這個小小的基層辦事大廳：2017年底，分局專門配置了1臺高拍儀，幫助群眾線上提前審核、更快辦事。社保自助查詢機也“登”上海島，查詢養老、醫療保險辦理等業務，群眾無須再去窗口排隊。 “同樣是辦理靈活就業社保補貼，原來要跑5個地方，花掉一天半，現在只要用10分鐘填張表就行，這中間光是交通和住宿費就能省下300多元。”阿芬依舊在替鄉親們精打細算。 “我自己這十幾年，沒白干！”點點滴滴，綿綿密密，倪芳芬的內心世界因沐浴著小島居民的愛而充實、豐滿，然而工作之外，她卻顯得有些“悶”，有些“無趣”：不講穿戴，不施脂粉，不愛穿裙子和高跟鞋只因“騎車不方便”，對于生活品質的要求更是低到“近乎于無”。 “洋山好人”，浙江省最美人社人，全國人社系統先進工作者……對于阿芬來說，這些榮譽不過是職業生涯的一種標記而已。一路走來，從風華正茂到人近中年，一方小小的島嶼，兩條周而復始的航線，三地洋山戶籍群眾，成為倪芳芬書寫美麗人生的紙頁。 
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